USAGERS

Plaintes et reclamations

Si vous n’êtes pas satisfait du service qui vous a été rendu ou si vous estimez avoir subi un préjudice, vous pouvez vous adresser aux responsables de service ou à l’accueil. Votre réclamation sera immédiatement transmise à la Direction.
Nous nous engageons à vous apporter une réponse écrite sous 8 jours ouvrés. Un formulaire de recueil des plaintes et réclamations est disponible à l’accueil. La Commission des Usagers (CDU) est instituée dans l’établissement. Elle a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des patients/résidents et de leurs proches. Cette commission est par ailleurs chargée d’examiner les plaintes et réclamations des usagers.

 

 

Fonctionnement de la CDU - Examen des plaintes et réclamations

Art. R. 1112-91. - Tout usager d'un établissement de santé doit être à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
Art. R. 1112-92. - L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine.

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non-médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.
Art. R. 1112-93. - Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers.

 

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